segunda-feira, 7 de junho de 2010
sábado, 1 de maio de 2010
Código Nacional de Defesa do Consumidor
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor é um instrumento jurídico que há quase vinte anos vem regulando, e bem, as relações de consumo no Brasil. Para garantir sua vitalidade foi criado o Juizado Especial de Relações de Consumo.
Também pauta pela demonstração de que o Governo e a Comunidade estão unidos criando organismos para informar e defender os cidadãos; para ensinar as pessoas como comprar melhor e a lutar por seus legítimos direitos, ao mesmo tempo que conscientiza empresas e empresários a ouvir e atender aos anseios de seus consumidores.
Um avanço, sim. Desmistifica o dito popular de que no Brasil lei não é para ser cumprida, principalmente pelo lado mais forte. O Código de Defesa do Consumidor contraria esse ditado desobstruindo obstáculos pela eficácia de sua aplicação através dos PROCONS, órgãos públicos de Defesa do Consumidor. Sua aplicação também mostra aos brasileiros que é possível sonhar com uma Nação Cidadã, regida pela consciência ética e sem benevolência com a corrupção política, com empresários de má fé e muito menos com a influência nefasta dos especuladores que querem fazer do Brasil um país engessado pelo capitalismo selvagem.
Este guia tem o objetivo de facilitar o entendimento do Código de Defesa do Consumidor e garantir ao cidadão brasileiro o exercício pleno de seus direitos, como consumidor.
Também pauta pela demonstração de que o Governo e a Comunidade estão unidos criando organismos para informar e defender os cidadãos; para ensinar as pessoas como comprar melhor e a lutar por seus legítimos direitos, ao mesmo tempo que conscientiza empresas e empresários a ouvir e atender aos anseios de seus consumidores.
Um avanço, sim. Desmistifica o dito popular de que no Brasil lei não é para ser cumprida, principalmente pelo lado mais forte. O Código de Defesa do Consumidor contraria esse ditado desobstruindo obstáculos pela eficácia de sua aplicação através dos PROCONS, órgãos públicos de Defesa do Consumidor. Sua aplicação também mostra aos brasileiros que é possível sonhar com uma Nação Cidadã, regida pela consciência ética e sem benevolência com a corrupção política, com empresários de má fé e muito menos com a influência nefasta dos especuladores que querem fazer do Brasil um país engessado pelo capitalismo selvagem.
Este guia tem o objetivo de facilitar o entendimento do Código de Defesa do Consumidor e garantir ao cidadão brasileiro o exercício pleno de seus direitos, como consumidor.
quarta-feira, 28 de abril de 2010
Direitos Básicos do Consumidor
De acordo com o Código do Consumidor, e de maneira simples e direta, em seu art. 6º, os direitos básicos do consumidor são em número de 9 (nove):
- Proteção da vida, saúde e segurança;
- Educação para o consumo;
- Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços;
- Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
- Proteção contratual;
- Indenização;
- Acesso a Justiça;
- Facilitação de defesa de seus direitos;
- Qualidade dos serviços públicos (SOARES, 2000).
Isso não significa dizer, no entanto, que outras situações que venham a causar prejuízos não tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, e como comenta o autor SOARES:
Os direitos relacionados na Lei n.º 8.078/90 não excluem os previstos em tratados ou convenções internacionais de que o nosso País seja signatário, da legislação interna ordinária, regulamentos expedidos pelas autoridade administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade. (2000:96)
De maneira geral, cabe ao legislador identificar, conforme a reclamação do consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em conta não só a Lei n.º 8.078/90, mas também os princípios gerais do direito, costumes e casos semelhantes.
No que diz respeito ao primeiro direito básico, ou seja, “a proteção à saúde e segurança” produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos. quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição, os possíveis prejuízos à saúde, etc.
Se depois que o produto ou serviço for colocado no mercado o fornecedor descobrir que fornece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor.
É preciso identificar, inclusive o responsável pelo dano ou acidente que venha a ser causado por um produto ou serviço, seja ele o fabricante ou produtor, o construtor, o importador, o prestador de serviço e também o comerciante, que é igualmente responsável pela reparação de danos, quando o fabricante, construtor, produtor ou importador não podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido disserta SOARES: “É direito do consumidor de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos a proteção contra a periculosidade, insalubridade e insegurança” (2000:96).
Torna-se necessário, no entanto, levar-se em consideração se antes de comprar um produto, ou utilizar um serviço, o consumidor foi devidamente avisado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele poderia oferecer à sua saúde ou segurança.
Já referindo-se ao segundo direito básico do consumidor – educação para o consumo, é sabido que o conhecimento liberta, que é conversando que se entende, que dialogar é verdadeiramente uma arma na mão de um sábio, que um país desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo, a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educação e informação dos consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcançado em menor espaço de tempo possível.
O Gerente José Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT de Campo Mourão, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os serviços são intangíveis, entretanto a força de vendas da ECT foi preparada para dar informações aos usuários no ato da postagem, bem como assessorar o usuário para que o mesmo possa usar a opção mais indicada de acordo com a sua necessidade, paralelamente, mantém tarifas afixadas em local público na unidade, dispõe de um callcenter (08005700100), informações on line através do site www.correios.com.br e atua pontualmente em casos mais específicos (visitas a consumidores em potencial que estão usando incorretamente seus serviços e/ou produtos). Além disso, a empresa atua diretamente na conscientização de crianças como futuros consumidores, trabalhando junto às escolas públicas e privadas (2003).
Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios tem conseguido se manter há 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade, confiança e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de conscientização é exemplo de educação para o correto consumo por parte do usuário.
Além disso é necessário ainda se levar em consideração que o consumidor deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade das contratações.
Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos diferentes produtos e serviços oferecidos, conforme dispõe o inciso III, do art. 6º do CDC, com especificações correta quanto a: quantidade, característica, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado.
No sentido da informação adequada, comenta sobre a questão da publicidade, inclusive, o publicitário MEDINA:
... na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem – um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, a faça expressar-se em obediência ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influência na geração de comportamentos e atitudes sociais. (1997: 21)
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6º encontra-se a questão da “publicidade” – inciso IV que diz respeito a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (SOARES, 2000).
Neste sentido dispõe VARELA que a questão da publicidade abusiva ou enganosa situa-se numa esfera esfumaçada, que viaja da informação necessária até o desejo e à sedução, licenças permitidas no limite do possível (1997).
O Código do Consumidor entende como “abusiva” a publicidade que incite à violência, explore o medo e a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e inexperiência da criança, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, comenta VARELA (1997).
Já em se tratando da questão da “proteção contratual”, a que faz menção o inciso V, do artigo 6º, é relevante atentar-se ao fato de que o Código tornou possível fazer mudanças em cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou revisão em razão de fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso.
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e obrigações que ele assume perante o fornecedor mas que vão “pesar” na hora de cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes prevêem situações absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do consumidor.
De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito:
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Na dúvida, pró-consumidor, essa é a regra. As cláusulas contratuais serão interprestadas de maneira mais favorável ao consumidor. (2000:110).
Na verdade, a função social do contrato o transforma de simples instrumento jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a promotora MELLO que: “... leis imperativas irão proteger a confiança que o consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação [...], normas que irão proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou serviço colocado no mercado [...] proteger as expectativas legítimas dos consumidores”. (1997:17).
O inciso VI do artigo 6º dispõe do direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida indenização a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua pessoa, sejam materiais ou não.
Conforme SOARES, assegura-se efetiva prevenção e reparação de danos difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos pela Constituição Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os interesses difusos, destacam-se os valores históricos, culturais e a proteção à natureza contra a poluição.
Como já comentado, nenhum produto ou serviço deve causar danos físicos ou morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questão garante que o consumidor seja indenizado na mesma proporção em que foi prejudicado. Por exemplo, se alguém comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa do fornecedor, esse terá que indenizar o consumidor pelos gastos com remédios, internação e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado.
Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade não confere com o que está notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preço ou o dinheiro de volta com correção monetária.
O sétimo direito básico de todo o consumidor é o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.
A este respeito dispõe SOARES: “Não bastava garantir a reparação dos danos. O Código previne por meio de atuação de fiscais e expedição de ofícios pelo Poder Judiciário aos infratores ou capazes de provocarem prejuízos aos consumidores” (2000:103).
O consumidor tem livre acesso a qualquer repartição pública ou à Justiça para poder ser indenizado pelo danos causados por produtos ou serviços defeituosos. Se o consumidor não tinha condições financeiras de entrar com a ação judicial, isso vai ser de graça para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais pobres. A lei não faz distinção entre as pessoas!
Como verificado é dever do Poder Público exigir a atualização, eficiência e cumprimento das condições da prestação dos serviços públicos como exposto no sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, que também pode ser relacionado com a questão do acesso ao órgão judiciário e administrativo a que refere-se o sétimo direito básico do consumidor, lembrando que quando a administração delega a terceiros a execução de serviços deve fiscalizar pois, a deficiência na prestação que pode implicar até na revogação da delegação.
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: “se o cidadão não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica [...] é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida.” (2003:08).
Este inciso é interessante porque diz que quando um produto ou um serviço tiver um defeito o consumidor não precisa provar isso para o juiz, mas é o fornecedor que tem que provar que ele não tem defeito nenhum. Normalmente, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fabricante do produto ou do prestador do serviço e não daquele que reclama, o que vem facilitar para o consumidor.
Muitas vezes, vários órgãos podem atender a um determinado tipo de situação. A diferença acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamação diz respeito à venda de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, a queixa se traduz em apreensão de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. Mas se a denúncia ocorrer na Delegacia do Consumidor – Decon, além da retirada dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgência da resolução do problema. Se a questão for a inscrição indevida no cadastro de pessoas inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas. A audiência geralmente ocorre um mês depois do registro da reclamação. Os problemas são resolvidos, em média, em quatro meses, se não houver acordo logo na primeira audiência. (VIEIRA, 2003).
O que é importante mesmo é garantir o direito de defesa do consumidor que pode consegui-lo através do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o Prodecon – Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode reclamar, desde que a queixa não seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso de situações que prejudiquem vários consumidores ao mesmo tempo, como prestação de serviços públicos (fornecimento de água, luz, etc.), e podem ser resolvidas no Ministério Público.
O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos “juizados especiais” quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrança indevida, inscrição sem motivo em cadastros de restrição de crédito (SPC e Serasa), porém somente em ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos.
Também a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações e ANP – Agência Nacional de Petróleo têm setores especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o oitavo direito básico do consumidor.
Assim como expõe o sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, o último direito básico do consumidor diz respeito à qualidade dos serviços públicos. Os requisitos do serviço que o Poder Público deve prestar à sociedade são, segundo MARTINS: 1.) contínuo (não pode parar); 2.) geral (para todos igualmente); 3.) eficiente (serviço atualizado); 4.) módico (com uma tarifa razoável) e uniforme (com tarifas uniformes para cada serviço). (2003:03).
É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem distinção entre sua população. Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: “A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência ... "
Além da inclusão deste novo princípio foi determinado no § 3º do mesmo artigo que os órgãos públicos mantenham serviços de atendimento ao usuário e que a qualidade dos serviços públicos sejam avaliadas periodicamente. A avaliação deverá ser tanto externa como interna, ou seja, os órgãos deverão se estruturar para realizarem auto-avaliações periódicas quanto à qualidade dos serviços prestados, os quais também sofrerão a avaliação do controle externo. Isso significa dizer que não trata-se apenas de uma questão de direitos do consumidor, mas sim uma questão de “dever” do poder público.
- Proteção da vida, saúde e segurança;
- Educação para o consumo;
- Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços;
- Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
- Proteção contratual;
- Indenização;
- Acesso a Justiça;
- Facilitação de defesa de seus direitos;
- Qualidade dos serviços públicos (SOARES, 2000).
Isso não significa dizer, no entanto, que outras situações que venham a causar prejuízos não tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, e como comenta o autor SOARES:
Os direitos relacionados na Lei n.º 8.078/90 não excluem os previstos em tratados ou convenções internacionais de que o nosso País seja signatário, da legislação interna ordinária, regulamentos expedidos pelas autoridade administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade. (2000:96)
De maneira geral, cabe ao legislador identificar, conforme a reclamação do consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em conta não só a Lei n.º 8.078/90, mas também os princípios gerais do direito, costumes e casos semelhantes.
No que diz respeito ao primeiro direito básico, ou seja, “a proteção à saúde e segurança” produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos. quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição, os possíveis prejuízos à saúde, etc.
Se depois que o produto ou serviço for colocado no mercado o fornecedor descobrir que fornece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor.
É preciso identificar, inclusive o responsável pelo dano ou acidente que venha a ser causado por um produto ou serviço, seja ele o fabricante ou produtor, o construtor, o importador, o prestador de serviço e também o comerciante, que é igualmente responsável pela reparação de danos, quando o fabricante, construtor, produtor ou importador não podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido disserta SOARES: “É direito do consumidor de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos a proteção contra a periculosidade, insalubridade e insegurança” (2000:96).
Torna-se necessário, no entanto, levar-se em consideração se antes de comprar um produto, ou utilizar um serviço, o consumidor foi devidamente avisado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele poderia oferecer à sua saúde ou segurança.
Já referindo-se ao segundo direito básico do consumidor – educação para o consumo, é sabido que o conhecimento liberta, que é conversando que se entende, que dialogar é verdadeiramente uma arma na mão de um sábio, que um país desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo, a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educação e informação dos consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcançado em menor espaço de tempo possível.
O Gerente José Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT de Campo Mourão, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os serviços são intangíveis, entretanto a força de vendas da ECT foi preparada para dar informações aos usuários no ato da postagem, bem como assessorar o usuário para que o mesmo possa usar a opção mais indicada de acordo com a sua necessidade, paralelamente, mantém tarifas afixadas em local público na unidade, dispõe de um callcenter (08005700100), informações on line através do site www.correios.com.br e atua pontualmente em casos mais específicos (visitas a consumidores em potencial que estão usando incorretamente seus serviços e/ou produtos). Além disso, a empresa atua diretamente na conscientização de crianças como futuros consumidores, trabalhando junto às escolas públicas e privadas (2003).
Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios tem conseguido se manter há 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade, confiança e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de conscientização é exemplo de educação para o correto consumo por parte do usuário.
Além disso é necessário ainda se levar em consideração que o consumidor deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade das contratações.
Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos diferentes produtos e serviços oferecidos, conforme dispõe o inciso III, do art. 6º do CDC, com especificações correta quanto a: quantidade, característica, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado.
No sentido da informação adequada, comenta sobre a questão da publicidade, inclusive, o publicitário MEDINA:
... na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem – um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, a faça expressar-se em obediência ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influência na geração de comportamentos e atitudes sociais. (1997: 21)
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6º encontra-se a questão da “publicidade” – inciso IV que diz respeito a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (SOARES, 2000).
Neste sentido dispõe VARELA que a questão da publicidade abusiva ou enganosa situa-se numa esfera esfumaçada, que viaja da informação necessária até o desejo e à sedução, licenças permitidas no limite do possível (1997).
O Código do Consumidor entende como “abusiva” a publicidade que incite à violência, explore o medo e a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e inexperiência da criança, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, comenta VARELA (1997).
Já em se tratando da questão da “proteção contratual”, a que faz menção o inciso V, do artigo 6º, é relevante atentar-se ao fato de que o Código tornou possível fazer mudanças em cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou revisão em razão de fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso.
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e obrigações que ele assume perante o fornecedor mas que vão “pesar” na hora de cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes prevêem situações absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do consumidor.
De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito:
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Na dúvida, pró-consumidor, essa é a regra. As cláusulas contratuais serão interprestadas de maneira mais favorável ao consumidor. (2000:110).
Na verdade, a função social do contrato o transforma de simples instrumento jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a promotora MELLO que: “... leis imperativas irão proteger a confiança que o consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação [...], normas que irão proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou serviço colocado no mercado [...] proteger as expectativas legítimas dos consumidores”. (1997:17).
O inciso VI do artigo 6º dispõe do direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida indenização a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua pessoa, sejam materiais ou não.
Conforme SOARES, assegura-se efetiva prevenção e reparação de danos difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos pela Constituição Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os interesses difusos, destacam-se os valores históricos, culturais e a proteção à natureza contra a poluição.
Como já comentado, nenhum produto ou serviço deve causar danos físicos ou morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questão garante que o consumidor seja indenizado na mesma proporção em que foi prejudicado. Por exemplo, se alguém comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa do fornecedor, esse terá que indenizar o consumidor pelos gastos com remédios, internação e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado.
Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade não confere com o que está notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preço ou o dinheiro de volta com correção monetária.
O sétimo direito básico de todo o consumidor é o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.
A este respeito dispõe SOARES: “Não bastava garantir a reparação dos danos. O Código previne por meio de atuação de fiscais e expedição de ofícios pelo Poder Judiciário aos infratores ou capazes de provocarem prejuízos aos consumidores” (2000:103).
O consumidor tem livre acesso a qualquer repartição pública ou à Justiça para poder ser indenizado pelo danos causados por produtos ou serviços defeituosos. Se o consumidor não tinha condições financeiras de entrar com a ação judicial, isso vai ser de graça para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais pobres. A lei não faz distinção entre as pessoas!
Como verificado é dever do Poder Público exigir a atualização, eficiência e cumprimento das condições da prestação dos serviços públicos como exposto no sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, que também pode ser relacionado com a questão do acesso ao órgão judiciário e administrativo a que refere-se o sétimo direito básico do consumidor, lembrando que quando a administração delega a terceiros a execução de serviços deve fiscalizar pois, a deficiência na prestação que pode implicar até na revogação da delegação.
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: “se o cidadão não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica [...] é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida.” (2003:08).
Este inciso é interessante porque diz que quando um produto ou um serviço tiver um defeito o consumidor não precisa provar isso para o juiz, mas é o fornecedor que tem que provar que ele não tem defeito nenhum. Normalmente, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fabricante do produto ou do prestador do serviço e não daquele que reclama, o que vem facilitar para o consumidor.
Muitas vezes, vários órgãos podem atender a um determinado tipo de situação. A diferença acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamação diz respeito à venda de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, a queixa se traduz em apreensão de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. Mas se a denúncia ocorrer na Delegacia do Consumidor – Decon, além da retirada dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgência da resolução do problema. Se a questão for a inscrição indevida no cadastro de pessoas inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas. A audiência geralmente ocorre um mês depois do registro da reclamação. Os problemas são resolvidos, em média, em quatro meses, se não houver acordo logo na primeira audiência. (VIEIRA, 2003).
O que é importante mesmo é garantir o direito de defesa do consumidor que pode consegui-lo através do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o Prodecon – Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode reclamar, desde que a queixa não seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso de situações que prejudiquem vários consumidores ao mesmo tempo, como prestação de serviços públicos (fornecimento de água, luz, etc.), e podem ser resolvidas no Ministério Público.
O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos “juizados especiais” quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrança indevida, inscrição sem motivo em cadastros de restrição de crédito (SPC e Serasa), porém somente em ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos.
Também a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações e ANP – Agência Nacional de Petróleo têm setores especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o oitavo direito básico do consumidor.
Assim como expõe o sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, o último direito básico do consumidor diz respeito à qualidade dos serviços públicos. Os requisitos do serviço que o Poder Público deve prestar à sociedade são, segundo MARTINS: 1.) contínuo (não pode parar); 2.) geral (para todos igualmente); 3.) eficiente (serviço atualizado); 4.) módico (com uma tarifa razoável) e uniforme (com tarifas uniformes para cada serviço). (2003:03).
É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem distinção entre sua população. Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: “A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência ... "
Além da inclusão deste novo princípio foi determinado no § 3º do mesmo artigo que os órgãos públicos mantenham serviços de atendimento ao usuário e que a qualidade dos serviços públicos sejam avaliadas periodicamente. A avaliação deverá ser tanto externa como interna, ou seja, os órgãos deverão se estruturar para realizarem auto-avaliações periódicas quanto à qualidade dos serviços prestados, os quais também sofrerão a avaliação do controle externo. Isso significa dizer que não trata-se apenas de uma questão de direitos do consumidor, mas sim uma questão de “dever” do poder público.
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